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“海底撈”如何創造顧客與勞資三贏?

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近年在中國大陸,若是三五好友想聚餐,肯定會聽到海底撈這名字。然而,海底撈究竟要撈甚麼呢?

海底撈是一家以麻辣火鍋為主,並融會各地火鍋特色的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。成立於1994年,創辦人張永先生是從一台小推車加四張桌子,開始經營起麻辣燙生意,如此簡陋的小攤販,如今卻是超過五十家連鎖店、收入超過十五億元,且曾經獲得「最受歡迎十家火鍋店」的大品牌,究竟海底撈是如何在中國闖出一片天地呢?

 

海底撈顧客體驗至上

海底撈之所以出名,除了鍋底食材品質兼具,最受讚揚的是其「創新服務設計」,張永提出「顧客至上、服務至上」差異化的服務策略,以創新為核心,打破傳統標準化、單一化的服務,為所有顧客提供客製化的個人服務,並且主張其「核心業務不是餐飲,而是服務體驗」。

坐而言不如起而行,海底撈從一開始的等候區就讓人驚豔,有別於一般餐飲店擺數張椅子的等候區,海底撈另外設有電腦室和令女性抗拒不了的美甲室,最吸引人的是還有專業美甲師免費提供美甲服務,讓顧客在等候期間心情也美麗,所以甘願等候,進而增加其翻桌率。

入座之後,每桌服務專員提供顧客尊榮般享受,像是主動幫忙掛外套、貼心防味椅套、手機套、眼鏡布、為女性備有髮圈,以及隨時填充杯中茶水,另外一個驚人的服務,是連洗手間都有專人為您開關水龍頭和遞上熱毛巾擦手,海底撈的服務員總是在顧客需要服務前,早一步察覺並且滿足需求,對顧客體驗可說是極致享受。

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海底撈員工管理有一套

提供這麼高級服務的餐館,最重要的元素即是「人」,海底撈透過服務員來傳遞服務價值給顧客,除了良好的訓練,如何留住員工,降低流動率是致勝關鍵。海底撈藉由每個月給經理及店長的父母寄四百到五百人民幣,讓員工能夠安心工作;若員工直系親屬生病沒有錢醫治,公司會全力幫助,另外在四川簡揚投資千萬建立通才學校,讓員工的小孩可以免費上學,每一個福利和貼心舉動都是增加員工向心力和認同感的服務性文化,於是大大降低員工流動率,進而帶給高品質保證的服務給顧客。

 

創新服務沒有極限

海底撈在大陸首推出一系列創新服務和管理員工方式後,引起大量學者和業界的關注與模仿,然而從未有一家企業可以超越海底撈的成績,原因是海底撈從未停止對創新服務體驗的設計,譬如去年十月海底撈推出「千紙鶴活動」,推出讓等候區的顧客摺紙鶴,每折一隻,折抵一角人民幣,此活動造成一股風潮,將消費者等候時間碎片化後,讓其有佔便宜的感覺,並利用懷舊和新鮮感並存的摺紙鶴動作,帶來口碑行銷無遠弗屆的效益。海底撈在中國大陸不停的製造出新話題,業界在學習模仿之餘,不妨起而行,以顧客至上的原則,動手設計新的服務體驗吧。(鄭云筠)


Comment ( 1 )

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  1. rooooster 2013 年 07 月 02 日

    親身造訪過,服務真的很不錯!

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