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[专访] 优照护总经理刘诗瀚

你是否曾有家人出院急需找人照顾?或是外籍看护请假返乡以及申请新看护的空窗期等烦恼?甚至需要配合家人的时段,弹性安排看护照顾等需求,以上问题“优照护”都帮你轻松解决了,随时随地找到最符合需求的照护人。

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优照护是全台湾第一家第三方预约照护平台,提供即时预约护理师、照顾服务员等专业人员的照护服务,主打安全、方便、合适这三个核心价值,让家属能够随时随地找到最符合需求的照护人员。该平台于今年六月正式上线,营运至今已成功为许多家属与照护人员媒合。这样一个成功的平台,背后是由一个员工人数只有 10 人,却包含照护、电商、数据分析与平台开发等领域的专业团队。

合照照片

(左起为总经理刘诗瀚与全端工程师刘家宏)

这次的创业故事所访谈的对象是优照护的刘诗瀚总经理,他将与我们分享在创业过程中所遇到的状况,以及平台经营上所该注意的地方。

短期照护的现况

由于科学与技术的进步、生育率降低等状况下,近来许多国家都面临人口老化现象,因此居家照护服务势必将成为未来趋势。在照护市场中,又可以区分为短期照护与长期照护,其中短期照护所指的是针对短期或是临时需求所提供的照护服务。

在台湾,约有 10 万人拥有照护执照,但市场上实际提供照护服务的人却仅有 2 万人。优照护所提供的服务,主要是媒合有短期照护需求的家属与希望能够透过零散时间兼职的照护人员,尤其台湾的短期照护市场具有100 亿元的商机,如此庞大的市场缺口,为何先前没有人进入呢?

根据总经理的分享,照护市场未流通的主因是资讯不透明,在传统媒合中,有照护需求的家属并无法事前取得明确的照护人员资讯,因此降低对照护人员的信任,进而导致市场不流通的状况。优照护的出现就是希望能够解决这样的问题,透过平台的资讯揭露让家属可以事前了解照护人员的相关资讯,例如:所拥有的证照、熟悉的语言等等,确保家属可以找到符合需求的照护人员,解决资讯不流通的问题。

刘总经理提及,市场存在缺口却迟迟没有人进入的原因是:

  1. 照护领域与一般商务领域不同,在整体流程的设计上需要更缜密的设计,像是家属最重视的安全、专业问题,需要具备该领域经验的专家,才能够了解真正的市场需求。
  2. 电商平台的经营不易,并非写网页或 app 就是创业,需要先了解市场的需求,了解问题所在,之后才能够针对缺口与痛点提供服务。
  3. 一个好的电商背后的网路技术也是十分重要的一环,透过良好的后台管理与应用程式设计更能够提升电商服务的品质。

优照护的团队聚集了相关领域的专家,因此能够洞悉市场需求,透过提供服务的过程中倾听消费者的声音,进行服务流程的修改,以满足使用者的需求。

双边平台的经营

双边平台的经营同时需要顾虑家属及照护人员的需求,过程就像是爬楼梯一样一步一步的建构,因此平台的经营不易。

管理团队观察到使用者在进行媒合的过程中,由于无法在付款前进行交谈,可能会因为无法了解照护人员是否能够提供特定服务而却步,因此进行媒合流程的调整,让家属可以在付款前与照护人员进行交流,这会让使用者可以更安心,也让媒合成交率提高。基于对使用者个资的重视,将付款流程进行调整,透过信用卡绑定机制来保护照护人员的资料。

优照护在经营平台的过程中,透过与使用者的接触、数据分析来了解使用者的需求,加以进行服务流程的改善,应对双边平台的经营困难,并透过社群经营来培养客群。目前也在密切与医院进行合作洽谈,期望能够让有需求的家属能够透过更安心、更便利的方式找到适合的看护。

平台未来的发展方向

由于人口结构逐渐迈向高龄化社会,未来居家照护的市场日益扩大,因此优照护未来也有强大的发展性。目前由于刚起步仅针对双北地区(台北市、新北市),待未来整个流程更完善、规模也更大后便可以推及到其他地区。在共享经济的时代下,未来我们甚至能够将居家照护所需的附属产品透过媒合平台来进行流通。

对于创业的建议

总经理在访谈过程中提到,许多人认为架设网页或是开发一个 app 就能够创业,事实上,单单透过网站或是 app 并不等于创业。我们应该洞察是否有市场、是否真的有需要解决的问题,当我们发现市场缺口后,还需要透过与相关领域的专家合作来分析、了解市场需求后,再投入创业。总经理也点出,学校所教授的内容与实际需求未必符合,因此建议在求学时期就多与企业接触,透过实务的角度去了解问题,对于毕业后与业界接轨将有很大的帮助。(熊耿得)

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