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[梁定澎]由iChef危机看创业模式成功关键

在徐重仁董事长加持下,曾经被视为创业典范的iChef最近发生经营危机,由于多年亏损造成董事会与经营团队之间对未来策略的争执。这在新创事业之间本来就经常发生,但是这个案例会受到注意,当然和当事人的名气及iChef号称O2O的虚实整合服务模式(iChef如何壮大虚实整合)受到大家很高的期待都有关系。

在面对iChef的危机,许多人都想要了解为何创新这个结合虚实整合跟软体线上服务(SaaS)创新的模式会无法获利。当然O2O虚实整合跟SaaS模式都没有错,但是根本的问题是每个模式都有基本的限制条件跟适用的情境。运用得当会成功,运用不当就会失败。本文就这个案例来看看,这两个模式成功的基本条件。

先就O2O模式来看,主要的优点是能够把线上人流导入到实体消费的情境,其先决条件是虚拟服务端(iChef)拥有大量的会员及影响会员的能力,可以掌握会员消费行为跟消费趋势,给实体端带来消费价值。就我们理解,iChef并不经营餐饮社群或会员,顾客也很难因为餐厅采用iChef而去该餐厅消费,因此做为餐厅提供POS服务的B2B的武器供应商,基本上虚实整合的导流功能很有限,也不易因此创造价值。

当然,另外一个大家认为应该成功的模式是软体服务化的SaaS模式,这也是在服务创新和云端趋势中最被认同的模式。SaaS模式的基本精神是透过标准化的服务降低服务的建置及维护成本,并因而可以改变软体的建置及收费模式,软体建置于服务器上,使用者根据使用时间或数量来收费,而不以购买价格来收费。早期最被称道的是美国的Salesforce.com. SaaS模式成功有两个基本要件:

(1)市场规模要足以支撑公司的长期运营成本:这个条件若无法成立,公司不会有长期愿景。

(2) 服务内容为顾客核心需求且功能可以标准化:这个条件若无法成立,则服务成本无法降低,企业获利机会渺茫。

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图片来源:ichef官网

拿iChef用这两个条件来检视。首先台湾的餐饮市场规模是否足够支持一个大型的软体服务商?台湾餐饮业数量很多,提供餐饮业软体服务的业者也不少,过去也曾经有公司上市柜,但是后来倒闭。因此,这个市场的规模虽大,但是餐厅存活时间平均只有三年,其长期价值是否能支撑软体服务的供应商,是个问题。以iChef公布的资料,其新客户开发成本占30%,等于实际上能够创造营收的时间只有两年(餐厅平均寿命三年),这会造成经济规模的达成需要更多的资金来支撑。

另一方面,SaaS因为许多客户要共用云端的服务,因此软体的功能必须在不同客户之间有足够的共通性。以餐饮业经营来看,大家都不断强调要客制化服务,因此整个餐厅服务内容中有多少程度是可以标准化的,可标准化的服务内容是不是餐厅经营的核心业务,就成为成本控制跟影响跟顾客议价能力的关键因素。如果标准化程度不够会造成开发维护成本降不下来,若标准化的部分不是餐厅认为最核心的部分,则会造成服务价格拉不上去,都会让SaaS的经营雪上加霜。因此,许多SaaS的服务项目大多以流程及需求比较标准化的财会,人资或客服为主。

因此,我们可以理解不论是O2O或是SaaS的模式都没有对或错的问题,只是是否适配的问题。如果市场规模够大,或是手上的资源足以支撑更长时间的运营,当然还是有成功的机会,但是更重要的是服务的内容是否能够标准化且能满足顾客的核心业务需要,让服务的价格可以提高,才是经营成功的根本要素。(梁定澎)

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名家簡介:

Liang

梁定澎

美国宾夕法尼亚大学决策科学博士,现职为:教育部国家讲座教授、国立中山大学资讯管理学系教授、国立政治大学资讯管理学系国家讲座教授、香港城市大学客座教授,现任台湾服务科学学会理事长。曾任美国伊利诺大学、美国普渡大学、香港中文大学教授、经济部产业电子化示范性计画指导委员、中华民国资讯管理学会常务理事。

2014年12月得到美国资讯管理学会(The Association for Information Systems ,AIS)肯定,获颁「Leo Award」终身杰出成就奖,表彰其对资管领域的创新与贡献,也是华人世界首位获此殊荣者。

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