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[梁定澎]由Uber看創新成功的因素

Uber雖然在台灣有一些地方產生爭議,因而目前在台灣尚無法營運,但是這些爭議也正是創新所帶來的衝擊。在最近一季公布的資料,Uber的虧損開始減少,同時公司市值已經達到300億美金,由個人最近在美國搭Uber的經驗,也親身感覺到創新成功的幾個核心因素,是非常重要的。

 1.彈性跟資訊透明是Uber的價值

很多人以為Uber成功的因素是因為便宜,其實並不正確。Uber因為採用彈性訂價,再不同時段會有不同的價格,因此在很多情況下並不便宜,尤其是在熱門的時段,可能比計程車更貴。彈性定價讓供給與需求可以更匹配,避免掉在某些時段會有很多人叫不到車的問題。

其實Uber真正成功的因素不是價格,而是提高資訊的透明度,讓消費者更安心,而這正是充分利用資訊科技的優勢。打開Uber的App可以看到附近有幾輛車,當你確定叫車後,Uber會馬上顯示費用,行車路線,還有媒合的車型,車號,駕駛人,過去顧客的評價,車輛目前的位置,幾分鐘會到等,大幅提高交易的透明度,減少消費者的不確定感,結束後又讓乘客可以評鑑司機。附圖中顯示的就是附近車況及搭乘後的評價的畫面。

 2.共乘服務深化分享的內涵

其次,Uber雖然由尊榮叫車起家,但是我自己覺得最方便的是Uber共乘服務。共乘服務一方面降低價格,通常是單人搭乘的一半到三分之二的價格。以我個人經驗,並不見得每次都一定要有兩人共乘。在顧客較少的冷門時段,Uber還是會在幾分鐘內媒合到車輛,雖然只有一人搭車,顧客卻只需要付便宜的共乘價格,這種因為科技帶來的創新服務模式,也是Uber成功的另外一個關鍵因素。

3.掌握便利性的顧客核心價值

如果一個創新能夠帶來消費者的便利性,還可以增加交易過程的溝通透明度,這個創新要不成功都很難,何況共乘服務還有價格的優勢。在評估一個創新是否成功,大概有幾個原則,包括過程的溝通(communication),便利性(Convenience),成本(Cost),創新功能(Creation),及顧客關懷(Care)等。如果這些因素都具備,成功的機會當然就很高,而Uber正好是具備大部分這些條件,也就難怪會在全球造成風潮。

對於有志於科技創新的創業家來說,Uber到目前為止的成功應該可以給我們一些啟示,如何掌握顧客的核心價值,提高服務的層次是成功的重要關鍵。

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名家簡介:

梁定澎

美國賓夕法尼亞大學決策科學博士,現職為:教育部國家講座教授、國立中山大學資訊管理學系教授、國立政治大學資訊管理學系國家講座教授、香港城市大學客座教授,現任台灣服務科學學會理事長、美國資訊管理學會( AIS)理事長。曾任美國伊利諾大學、美國普渡大學、香港中文大學教授、經濟部產業電子化示範性計畫指導委員、中華民國資訊管理學會常務理事。

2014年12月得到美國資訊管理學會(The Association for Information Systems ,AIS)肯定,獲頒「Leo Award」終身傑出成就獎,表彰其對資管領域的創新與貢獻,也是華人世界首位獲此殊榮者。

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