服務創新電子報

YouBike轉虧為盈的關鍵因素

YouBike從2009年開始試營運,前三年虧損5000萬元,到了第4年轉虧為盈,甚至年營收破億,還可以回饋台北市政府15%的建設基金,相當於每年1500萬元的入帳,這亦是一項服務創新的奇蹟,現在就讓我們探討創造市民、市府、企業三贏的關鍵。

「巨大GIANT」以2.68億取得YouBike台北市府的BOT案,一開始在信義區以500輛車11個站點試辦,前三年慘賠1500萬。在2011年12月底預備進入第二階段簽約時,原先工作團隊有一點沮喪,YouBike事業部行銷專員張文欣透露當時甚至曾經考慮是否退出?後來台北市政府認為以自行車推廣綠色城市勢在必行,雙方有許多的研討與溝通,訂出更多執行細項,包括第二階段完成時,需設站點162站、以5350輛車服務市民、市府前兩年補助前三十分鐘使用費,讓會員前三十分鐘免費使用Youbike(這項補助2014年續辦)等等,如今,Youbike真的紅了,因為每輛車日周轉率12次,是紐約、倫敦和巴黎的二至三倍,亦是全球公共自行車日周轉率最高者。「巨大」的目標為到了2019年,台北市府可以憑YouBike賺進將近3億元建設基金。

轉虧為盈的關鍵在服務滿意

網絡效應要成功的不變原理在於使用量越大越便利,越便利使用者就越多,基於此,從2009年的11個服務站點、500輛車,到今天(2014/1/14)已達137個站點、4575輛車,所以能大幅降低邊際成本。吸引來自東京、新加坡、韓國、墨西哥等城市的取經,甚至有外國使節更改行程,只為體驗神奇的YouBike。其成功還有以下關鍵分析:

1.自行車好騎耐用:
「巨大」考察已實施公共自行車的國家,設計出兼具好騎與耐用的YouBike,包括坐墊可以輕鬆調整高度;輪圈雙層、輪胎加厚;車輪前24吋後26吋的設計;每部車可以自行發電供應車燈發亮;三段內變速車鏈不掉鏈等。加上適度的保養,例如一早七點半上工的維護團隊,由兩位資深修車師傅領軍,三十多人穿著背心、騎著YouBike出勤,逐站調整車輛的煞車與輪胎。依規定,每一輛車每兩個星期至少要檢查一次。騎滿一百次的單車,會被系統鎖定等維護人員來做例行檢修,利用資訊科技,每個工作人員都有平版電腦掌握車輛的訊息。

2.服務規劃便利使用
當時的YouBike事業部總經理劉麗珠(現任YouBike事業部發言人),帶著團隊到巴黎等城市考察後發現,車子故障率高、站上缺車,是使用者最多的抱怨。因此YouBike為了確保車況與品質,隨時透過系統監控,二十四小時排班調度,尤其是大夜班的調度員默默在清晨將YouBike搬到最需要用車的站點。平時也要做好車輛調度,例如在捷運公館站,每天有超過三萬次借還車,調度車就要來來回回數十趟。(如圖)
20121113_015
YouBike車輛調度(照片捷安特提供)

3.會員入會簡化繳費輕鬆
之前試辦的免費騎乘YouBike以及免去雙證件申請入會,只要有悠遊卡、手機號碼就可以輕鬆入會,這都是讓會員成長十倍且不斷攀升的有利推廣因素。目前多款APP都有YouBike相關資訊可供查詢使用,更增加市民使用的意願。

4.品質要求全球第一
其他供應商一樣投入百分百的誠意做事,如桂盟(全球最大鏈條商)副理林長憲對於YouBike對鏈條的要求是六個月內騎行距離要達12,000多公里,承認這是非常嚴峻的考驗。因此公司改變金屬成分,讓鏈條拉力負重比國際標準高出12%。同時,考慮台北潮濕多雨,桂盟還特地在鏈條上加上塗層,讓防鏽效果達到一般的5倍。

久裕興業是全球最大的花鼓廠。YouBike的前後車燈就是靠花鼓發電才能發亮。當他們被告知車燈在雨後會忽明忽暗時,久裕興業隔天馬上派員到台北加強防震、防潮功能,就是擔心使用者因品質不穩,失去對車子的信心。

YouBike的失竊率0.38%,遠低於倫敦的1.25%與巴黎的20%,此不僅展現台北市民的高水準,還要歸功於捷安特與寬豐工業合作開發出的「防惡作劇鎖」。寬豐工業副總經理何希晧說,為了YouBike結合機械、電子和RFID感應功能的鎖,他們整整花了近兩年研發,採用自行車少用的不鏽鋼,重達兩公斤。並設計將柱體鎖與停車鍊條鎖兩者結合,讓使用者還車後,避免有人惡作劇,把鍊條鎖扣上後又把鑰匙抽走。

YouBike的租借極為便利,有賴於微程式資訊公司團隊,執行長吳騰彥說,YouBike系統要設計成讓大家一直想回去使用。他們希望交易量與人流變化的資訊,將來能發揮疏導交通、促進消費等功能。在跟信用卡公司洽談後,以紅利點數換取騎乘,異業結盟開拓新財源。

以上整個供應團隊能夠合作無間的靈魂人物當然是「巨大」的創辦人劉金標,他對每個細節都會盯得很緊,隨時發現問題就會追問要求解決。這來自於他希望完成台灣自行車島的夢想。展望2016年台北爭取到Velo City全球自行車大會主辦城市,自行車在台北的市佔率與各項建設還會再更加提升。(盧懿娟)

Share
標籤:,

留下您的評論

Share