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台大云端讲座梁定澎主讲「服务创新的思维」

 

IMG_1489国立台湾大学3月19日的云端讲座由陈鸿基副院长主持,邀请梁定澎教授以「服务创新的思维」为主题,进行两个小时的讲座,吸引许多EMBA及研究生听讲。

梁教授一开始以伊士曼柯达公司的殒落,说明即使拥有131年历史,叱吒摄像市场的第一品牌,拥有一万多项专利,也是第一台数位相机的发明者,却戏剧化不敌数位化的浪潮,于2012年1月19日在纽约声请破产保护。他开宗明义道出服务创新的重要性,并指出现代服务的概念,应不同于传统仅将服务视为单独存在的无形的商品,而是任何可以创造顾客价值的活动都可称之为服务,即使是产品制造业(如手机)也要从服务业的角度出发,才可以看出其真价值,商品与服务是同时产生,让提供者与顾客共同参与来共同创造价值。

当今最成功的服务创新模式是facebook,企业透过与顾客价值共创价值的模式运作,一大群顾客夜以继日在facebook上打工,不断传送讯息、照片,facebook不需要付这群辛勤的工作者(使用者)任何工资,但是他们却为公司创造庞大的内容及庞大的商机。梁教授进一步说明「服务是顾客内心所意识的感觉,一种体验,顾客的体验来自于顾客期望与服务价值」,企业若能提供越多的服务价值就越具竞争力。企业的价值包括五各方面:功能、情感、尝鲜、社会与情境价值。例如,iPhone手机不仅有良好的通讯及上网的基本功能价值,也提供让顾客新奇的Siri、产生社会认同等多种价值,所以能拥有大批死忠的顾客。

演讲中,梁教授也提出建构优质服务的四个步骤,包括倾听顾客、洞察需求、提供服务、并确保满意,详细解析企业如何建立永续改善的模式。最后,梁教授并以「垦丁悠活儿童旅馆」的个案,说明经营者如何找出创新的服务定位,并利用既有的知识与科技来改善服务品质,提升顾客满意度,让与会者满载而归。(卢懿娟)

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