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[梁定澎]科技创新的双轨思维

过去十多年中国大陆的创新进步神速,但是到最近却面临越来越多成功典范面临破产的危机。最明显的就是超过百家的共享单车公司破产,原来风风火火被视为金融创新的P2P网路贷款,也让数以百万计的投资者血本无归。在电子商务方面,一度被寄予厚望的无人商店,在台湾及大陆也大多无疾而终。为何那些曾经被大力推广的创新经营模式会失败呢?要如何判断一个创新的成功机会呢?这是所有创新者都会面临的挑战。

创新绝不能忽略人性

因为整个社会氛围鼓励创新,加上科技厂商的大量媒体行销,因此整个社会氛围对创新往往只看到它可能带来的功能优点及便利性,而忽略了其实科技始终要建立在人性的基础上,而科技与人性就是所有创新都需要考虑的「两个轨道」,如果只考虑科技而忽略了人性,失败的风险将快速增加。图1显示的是科技-人性的双轨思维。

 

图1. 科技-人性的双轨思维

在图1中可以看到,由科技的角度,增加科技的采用,初期可以快速提高使用者的便利性,这是科技的价值,但是过度的使用科技,也会让便利性反而降低,产生一个逆向的作用。另一方面,由人性的角度思考,我们会看到科技的采用初期会降低人性的涉入,包括使用者的参与或是人性的弱点(例如,速度慢,找漏洞),但是如果过度使用,也可能让使用者必要的参与反向提高。便利的降低及必要参与的提高,当然就会让科技创新对使用者的价值降低,因此使原来立意良好的科技创新面临失败。这种失衡的失败,不只是在经营模式上,也在许多创新产品上。

举例来说,P2P的网路借贷是一种群众互助的概念,原本是很好的创新,可是如果只依赖网路上的双方媒合,缺少了必要的人性考量,当然就留下了很大的缺口,让有心人可以借钱跑路或是借贷双方产生很多纠纷,造成很高的交易成本,假以时日当然就难逃失败的命运。

智慧产品更需要考虑人性

除了经营模式之外,市面上越来越多的智慧产品更需要这种双轨的思维。图2显示的是一款遥控但是不太智慧的智慧马桶,遥控器上有十几个按钮(正面侧面都是按钮),固然显示其运用科技提供高阶服务的设计企图,但是另一方面复杂的功能也让使用者无所适从,必须不断学习或是体验错误使用的挫折感及失望。这个科技的实验品,设计时显然没有把使用者的使用情境纳入到思考中。

图2. 功能过度复杂的智慧马桶。

同样的思维可以用来检验无人商店的失败。无人商店名词本身就容易误导。消费者需要的是一个友善或智慧的商店,有没有人恐怕根本就不是关心的点。无人的本身显示的是缺乏人性的诉求。不过它的失败除了缺乏人性之外,同时也缺乏必要的科技,这是造成失败的另外一个原因。台湾及大陆的无人商店都没有能够像AmazonGo一样的导入大量科技。当科技及人性双方都不足时,当然很难期望能够成功,这也显示在科技与人性之间,有时候是可以互补的,良好的互补可以让创新发挥更大的力量。

图3. 科技取决于人性。

科技与人性的互补思维

图3显示的是以科技与人性的两个角度,来看成功与失败的案例。Amazon Go和手机行动支付是成功的案例,而台湾无人商店及复杂的智慧马桶则是比较失败的案例。双方的主要差别在于科技与人性的搭配。Amazon Go的购物情境,减少消费者的参与可以提升便利性,但是有些需要利用复杂的科技来达成关键的便利需求(例如自动结帐,拿了就走),但是台湾的无人商店却没有这样的科技投入,因而使其价值很难实现。手机行动支付则是利用有限的科技,却带给使用者极大的便利性,让使用者的体验大幅提升,满足人性的需求。由以上几个简单的案例,可以看出创新要成功,必须同时兼顾科技与人性这两个主轴,互利互补,才能够有好的成功机会。(国立中山大学电子商务中心主任梁定澎)

 

 

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名家簡介:

梁定澎

美国宾夕法尼亚大学决策科学博士,现职为:教育部国家讲座教授、国立中山大学资讯管理学系教授、国立政治大学资讯管理学系国家讲座教授、香港城市大学客座教授,现任美国资讯管理学会( AIS)理事长。曾任美国伊利诺大学、美国普渡大学、香港中文大学教授、经济部产业电子化示范性计画指导委员、台湾服务科学学会理事长、中华民国资讯管理学会常务理事。

2014年12月得到美国资讯管理学会(The Association for Information Systems ,AIS)肯定,获颁「Leo Award」终身杰出成就奖,表彰其对资管领域的创新与贡献,也是华人世界首位获此殊荣者。

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