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[現場直擊]智慧科技與服務體驗的機會與挑戰

[本報訊] 「科技x體驗x跨域,打造服務新未來」研討會的第一場座談由學會名譽理事長梁定澎教授主持,探討「智慧科技與服務體驗的機會與挑戰」。梁教授指出這一年來在大陸所推行的無人商店幾乎都收掉了;而區塊鏈的公司也關掉數十家;許多AI公司也面臨資金短缺問題,可見得智慧科技依然面對巨大的挑戰。但是,以智慧科技推動創新,藉由服務設計改善體驗與服務品質,依然是學會近年來推動的重點。

科技運用如何兼顧人文需求?

意藍資訊楊立偉總經理強調資訊科技能精準分析使用者的樣貌,,帶動金融、網銀等產業的重大變革,但是使用者的體驗才是真正關鍵。東海大學講座教授容繼業長期關注餐飲服務,他指出淘寶網開的餐廳透過智慧科技進行服務補救,以人臉辨識即時察覺顧客對某一道菜的反應,例如皺起眉頭表示不滿,這時餐廳就可以馬上關心詢問狀況,內場外場就可以迅速動起來改善服務。但是科技不斷進步,也可能出現訂餐系統被某些平台壟斷的問題,如何從人性角度導正各項缺失,這是需要多加著墨探討的地方。

▲名譽理事長梁定澎教授主持第一場座談,東海大學講座教授容繼業(右站立者)發表論述。(攝影/盧懿娟)

台大智慧生活科技整合與創新研究中心劉佩玲主任,也主張應由人性的角度出發,再次強調科技發展應從使用者的角度來檢討與設計。劉主任強調先定義問題很重要,找出使用的場景和使用者情境,再將科技導入到情境中。政大科管與智財所蕭瑞麟教授則建議從經典的案例著手,如公認為全球最佳的機場新加坡樟宜機場,一直推動科技創新,就可以是一個好的案例,值得我們好好研究,較容易有具體的成效。

台達電資深經理李立芬強調製造業有很多可以進行服務創新的議題,可以提升產品精準度與服務效能。微拓顧問公司李丞平經理也以本身豐富的實務經驗,分享車禍事故機器人鑑定系統,以及保險業主動理賠優化服務的案例,大幅提升客戶滿意度與忠誠度。清華大學林福仁教授發現這幾年服務科學相關系所畢業的學生,在職場上已經成為企業服務創新的主力,當AI不斷進步,人才培育可以共創價值創新。期望服務科學學會能建置一個知識的網絡交流平台,將業界帶進來與學界結合,能夠更快協助國內產業轉型。

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