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外送平台四大核心資源共創價值

最近有大量Uber Eats、foodpanda等外送機車路上趴趴跑,為什麼短期之內能創造這麼大的流量?本文即在探討外送平台的四大核心資源。

商業模式中之核心資源是指要讓一個商業模式成功運作所需要之重要資產,其資源包含有形資源(如公司資產)及無形資源(如提供服務之能力),進而幫助公司創造並提供價值主張,以接觸市場與目標客層維繫關係然後賺得收益。

而最近外送平台風氣盛行,再加上現代人忙碌的生活以及大量外食的需求,目標客群不再只是學生族群及上班族,更有不少家庭主婦節省出門買菜的時間,使用外送服務來解決一家溫飽,使得外送平台的商機在短時間內蓬勃發展。

Uber Eats、foodpanda等外送機車路上趴趴跑。(圖片來源:ettoday)

外送平台的主要獲利來源是向合作之餐飲業者抽成, foodpanda是現階段市場中抽成最高的外送平台,比例約為33~38%;其次是Uber Eats約為30~35%,因此餐飲業者所獲取的利潤並不高,那麼餐飲業者與外送平台合作的優勢在哪呢?Uber Eats、foodpanda等外送平台皆透過以下核心資源創造價值

1. 忠誠之客戶資源
與外送平台合作之中高價位的餐飲業者而言,會使用外帶或是外送服務的族群有很高的機率是曾至實體店面光顧過之忠實消費者,此一類型之餐飲業者可藉由外送平台提供給熟客更好的服務延伸,根據Foodpanda分析全台各區消費者在外送服務的飲食習慣發現到北部民眾偏好「知名餐廳」,中部為「在地小吃」,南部則為「經典連鎖店」,針對不同客群持續強化顧客忠誠度。

2. 足夠產能資源
一般而言,餐廳的尖峰期皆固定於某個特定時段,而透過與外送平台合作,透過外送平台之外送員於非尖峰期時段持續增加訂單,獲取更多利潤,更可以服務到較遠區域的消費者,往外拓展客源。例:位於師大商圈的師園鹹酥雞於2014年開始使用外送平台,與Foodpanda、Uber Eats合作,透過外送平台彌補白天離峰時間業績,業績占比從百分之五到現在占比約一成。

3. 行銷數據分析資源
與外送平台合作之餐飲業者透過外送平台上的品牌曝光機會,進而得到廣告行銷之效益,(Foodpanda於今年6月獨家與誠品敦南店合作,提供十家餐廳餐點之外送服務,利用團體的名義作戰),除了可使忠誠顧客持續使用平台消費外,更可吸引到新的消費者下訂單,餐飲業者亦即可運用平台上之消費者行為數據、評價、星等進而推出新菜單、產品、優惠組合或是改進原有產品(例:前面提到的師園鹹酥雞就透過外送平台中的數據進而了解消費者的喜好,並且將最受歡迎的前十名商品組合,推出套餐提升顧客單價到兩至三百元)。

4. 提供更多元服務能力之資源
以Food Panda為例,積極與全台各縣市合作,拓展服務版圖;外送員之擴編,並且加入腳踏車與步行外送服務之選項;新增「外帶自取免外送費」選項,提供消費者便利性,在平台下訂單後可以自行前往店家取餐;延長外送服務時間,Food Panda於台北市精華地區及新北市板橋、土城、三重、蘆洲、中和、永和五區推出全天24小時外送服務,利用自身資源創造更多價值,提供給顧客更好的消費體驗。

其實外送服務早已行之有年,像是披薩店及速食店等店家很早就有提供此服務,但因科技的發達與變革,智慧型手機與網際網路的普及使得平台整合更便利更快速,並且開創了新商機,導致卻越來越少餐廳店家自行外送,因為自身員工的送餐效率未必能夠大於平台上的專業外送員,並且餐廳雇用員工目的並非專門外送,是一項額外服務,再加上平台外送員是透過接單賺取薪資,兩邊的出發點就已經不同。

而外送平台進而透過自有之核心資源來改變、吸引消費者行為,第一階段,透過外送平台媒合餐廳業者、消費者、外送人員之三方資源,讓消費者嘗鮮、好奇,新興平台的崛起加上提供折扣優惠券、免外送費等誘因吸引上班族及學生族群揪團初次使用平台下訂單;第二階段,透過互用專業外送員之資源克服消費者之痛點,解決消費者之不便利性,下雨天、夏季天氣炎熱、與餐飲業者實體店面距離太遠、尖峰時刻的排隊人潮等種種因素皆是顧客須外出購買餐點時的不便利性,而外送平台提供之服務正好打中了這些消費者的需求痛點上,使得消費者對於外送平台的依賴性越來越高,進而對平台產生黏著度;第三階段,透過虛擬外送平台資源創造「線上逛美食」的顧客體驗及餐點料理的多元化選擇,每個消費者之喜好口味不依,外送平台提供了五花八門的各國料理、甜點、飲品、宵夜等類型之多元化,除了解決消費者的不便利性痛點外,更提供了逛美食的選擇樂趣,這也使外送平台的市場越深越廣。

隨著科技不斷演進與發展,新興科技與技術會對外送平台業者生態帶來何種影響,未來的5G通訊及無人駕駛可能會使得外送平台之營運型態大轉變,例如:更多餐廳業者推出外送服務、無人駕駛車取代外送員等改變,外送需求必定會上升,市場也會跟著持續擴張,外送平台業者應該好好思考如何順應資訊科技時代的改變,以免被此洪流淹沒。(文/林祐毅)

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