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純網銀行登場後,純網保險準備接棒?

純網銀行登場後,純網保險準備接棒?

圖片來源:Wright Studio via shutterstock

隨著金管會發放三張純網銀執照,傳統金融服務也在數位浪潮下產生根本變化,客戶價值為核心主張,講求即時與速度的純網保,有可能是下一個完全數位化的金融服務。
為了促進金融創新,金管會於2019年7月30日宣布發出三張純網銀執照給將來銀行、樂天國際商業銀行、LINE Bank,台灣的金融業將邁入全新的創新時代。在網路及行動通訊與社群平台普及、Fintech金融科技發達等因素下,純網銀(Neo Bank)發展出一種新的銀行服務模式,在此模式下,銀行服務的提供可不透過實體分行,有的甚至也不提供實體ATM提款卡及信用卡,客戶只透過筆記型電腦、平板電腦、智慧型手機、簡訊、電子郵件等管道,直接獲得銀行的產品和金融服務。由於沒有實體的營業據點,相關的營運成本及費用較擁有實體分行的銀行為低;近年來,傳統銀行的產品及提供服務的方式,也受數位浪潮的影響而有了根本性的改變,銀行的客戶透過虛擬數位通路,便可在線上進行許多金融交易與服務,而各銀行來自虛擬通路的業務量比重亦逐漸攀升,因此實體分行存在的價值大為減弱。

在2015年世界經濟論壇(WEF)所發表的「金融服務的未來報告(The Future of Financial Services Report)」中曾提及保險業未來將面臨兩大趨勢:

1.線上保險市場的興起和對風險的均質化,保險公司的策略將產生重大改變,使得傳統保險價值鏈發生裂解;

2.互聯設備的普及,將使保險公司能夠高度客製化保險產品,並積極管理客戶的風險,聯結型保險(Connected Insurance)商品及服務即將興起

因此,面對數位浪潮的興起,許多保險新創、科技巨擘運用保險科技裂解傳統的保險價值鏈,提供消費者更好、更多、更彈性、符合需求的保險解決方案來搶食市場大餅,成為新興的競爭者,其中包含純網路保險公司(或簡稱「純網保」,Neo Insurers)。(推薦閱讀:保險科技如何顛覆傳統保險業的價值鏈?

台灣主管機關對開放純網保險的態度:審慎評估

金管會發出三張純網銀執照之後,是否也可能採取相同的模式開放純網路保險公司?金管會主委顧立雄曾表示須要進行審慎的政策評估,考量險種是否適合。 目前已有許多產險業務開放網路投保;但許多有意進入純網保的壽險公司,必須先解決現行「親晤親簽」的規定,如何規避道德風險等技術問題,必須要有嚴謹的解決方案。

此外,純網保必須具有一定的「創新性」,才有開放的可能。 因此,有意進入台灣發展純網保業務的業者,必須要先解決包含身分識別、創新性、市場競爭、消費者需求,及法令規範等議題,才能說服主關機關開放純網保執照。而國外的純網保已經運作多年,我們可以從許多成功的實例中學習其創新性及商業模式。

什麼是純網保(Neo Insurers)?

基本上,純網保可定義為僅透過 「數位通路」 向消費者或企業提供 「全數位化」 保險產品,並提供端點到端點(end-to-end)數位服務的保險公司。

純網保的服務內容包括:保險產品報價、簽訂要保書、發出保單、保險單據和證明、電子帳單和付款等,透過行動應用程式App進行即時保單管理,包括調整現有保單的保障範圍、購買其他保單、更改地址或付款明細等,全部的產品及服務都透過虛擬通路傳遞。 純網保可能會或不會由公司自行承擔保險風險,不過,許多大型的保險公司,例如慕尼黑再保(Munich Re),通常會提供再保服務給這些新的純網保,以協助分擔風險。

純網保的價值主張

與傳統的保險公司相較,新興的純網保險新創公司,例如獨角獸級的Lemonade、Metromile、Next Insurance、Kim、One Insurance等,所設定的價值主張(Value Proposition)多聚焦於提供一套「全數位化」產品,並使客戶能夠透過行動App應用程式來管理與保險相關的所有需求;純網保的客戶不會再面對一堆繳費通知信件、保險業務員或經紀人拜訪、或客服專線永遠忙線中等窘境。

純網保的創新模式

純網保的商業模式乃是將傳統的保險價值鏈進行數位轉型,提供給客戶全程無縫接軌的保險體驗,例如:

  • 運用聊天機器人(chatbot)提供客戶購買保險所需的參考資訊。
  • 根據客戶需求,提供客製化的保單(customized policy)。
  • 在手機App應用程式上,可以更改保單的保障項目及範圍。
  • 以數據及分析導向的方式(data and analytics-driven approach)進行理賠安排。
  • 保戶的理賠金會以快速、自動化的方式進行支付。

純網保允許客戶在線上購買保單,提供數位文件和保險證明,以及電子帳單和繳款方式。而多元化的客戶數位接觸點也讓純網保能夠蒐集各項客戶數據,作為制定解決方案和定價的參考。當公司累積的數據越多,出現的風險模式就越多,便可以進行更精確的風險評估。 根據美國麥肯錫管理顧問公司的研究指出,數位化可將保險客戶滿意度提高10到15%,將理賠相關成本費用降低30%,同時透過機器學習辨識欺詐性理賠,將理賠支付的準確性提高約4%。

純網保實例

1. Lemonade

圖片來源:Lemonade 官網

Lemonade是美國保險新創公司,提供屋主和承租客戶保險產品。Lemonade運用大數據和機器學習來預測風險並量化風險及損失率,方法是將每個客戶進行區隔(segment),每個群組依據風險損失率訂出保險費率。此外,Lemonade運用理賠機器人(claim bot)針對各種理賠案件歷史數據,以多項反詐欺演算法處理,並可以在三秒鐘內就完成整件從批准到支付的理賠處理的世界紀錄。

2. Next Insurance

圖片來源:Next Insurance官網

Next Insurance是面向小型企業的領先的新保險公司。它提供業界首創的即時保險證書(Live Certificate),為保險客戶提供即時、可共享的保險證明。Next Insurance的客戶可快速輕鬆地在線上查看即時保單,並可透過電子郵件發送給客戶指定的任何人共享連接,以作為有效保險單的憑據。

Next Insurance 有許多保險計畫和產品,例如,一般責任險,保障涵蓋了許多工作中常發生的事故風險,包括財產損失、人身傷害;此外,還有專業責任險,保障涵蓋企業主因專業疏失而遭指控的風險;商用車輛險,主要用於賠償因保戶所擁有的商務車造成的或遭受的損害;這些商業保險通常被大部分的保險公司所忽略;Next Insurance 於2017年在Facebook的即時通訊軟體Messenger上啟動聊天機器人服務,使得小企業可用聊天機器人獲得保單報價及購買保險。

3. Metromile

圖片來源:Metromile官網

美國汽車保險公司Metromile提供按行駛里程數(pay-per-mile)來計算保險費,與傳統的車險保單相比,對於車輛使用里程數較低的保戶來說,每年平均可以節省500美元的費用。Metromile是美國唯一提供車險以里程數計價的保險公司,目前在7個州有車險業務,但計畫在不久的將來擴展到其他州。參加Metromile車險計畫的客戶會收到一個小型無線設備,插入車輛上的OBD-II連接埠,便可追蹤里程數,並將其傳輸給保險公司,同樣的程序也可以智慧手機的應用程式進行使用。

總結

純網保體認他們的客戶在處理保險相關事務時,喜歡即時性容易取得性速度,因此是以「全數位化導向」設計整個保險價值鏈及客戶旅程(customer journey),由根本上對於傳統保險業進行顛覆。許多純網保險已經掌握了透過整合人工智慧(AI)、數位技術、數據驅動的理賠處理、流程自動化、持續的回饋來提供創新的客戶體驗。這種「以客戶為中心」的價值主張,吸引了許多年輕一代的首次購買保險者。這些數位原生世代將會不斷尋找各式新的純網保,尋求簡單、負擔得起的保單、便利以及全程以數位導向及無縫接軌的客戶體驗。(李顯正,本文經《數位時代》授權刊登)

【參考資料】
保險科技:趨勢與應用/李顯正/新陸書局;2019.12
台灣應開放純網路保險公司/彭金隆/聯合新聞網;2018.09.27
純網路保險是否開放 顧立雄:需審慎評估/中央社記者田裕斌/中央社;2018.10.03
Neo Banks vs Neo Insurers/Paul Morgenthaler/Medium;2019.02.21
Neo-Insurers Riding the Digital Wave/Medici Team/Medici;2019.08.29
Digital disruption in insurance: Cutting through the noise/Mckinsey & Company;2017.03

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