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纯网银行登场后,纯网保险准备接棒?

纯网银行登场后,纯网保险准备接棒?

图片来源:Wright Studio via shutterstock

随着金管会发放三张纯网银执照,传统金融服务也在数位浪潮下产生根本变化,客户价值为核心主张,讲求即时与速度的纯网保,有可能是下一个完全数位化的金融服务。
为了促进金融创新,金管会于2019年7月30日宣布发出三张纯网银执照给将来银行、乐天国际商业银行、LINE Bank,台湾的金融业将迈入全新的创新时代。在网路及行动通讯与社群平台普及、Fintech金融科技发达等因素下,纯网银(Neo Bank)发展出一种新的银行服务模式,在此模式下,银行服务的提供可不透过实体分行,有的甚至也不提供实体ATM提款卡及信用卡,客户只透过笔记型电脑、平板电脑、智慧型手机、简讯、电子邮件等管道,直接获得银行的产品和金融服务。由于没有实体的营业据点,相关的营运成本及费用较拥有实体分行的银行为低;近年来,传统银行的产品及提供服务的方式,也受数位浪潮的影响而有了根本性的改变,银行的客户透过虚拟数位通路,便可在线上进行许多金融交易与服务,而各银行来自虚拟通路的业务量比重亦逐渐攀升,因此实体分行存在的价值大为减弱。

在2015年世界经济论坛(WEF)所发表的「金融服务的未来报告(The Future of Financial Services Report)」中曾提及保险业未来将面临两大趋势:

1.线上保险市场的兴起和对风险的均质化,保险公司的策略将产生重大改变,使得传统保险价值链发生裂解;

2.互联设备的普及,将使保险公司能够高度客制化保险产品,并积极管理客户的风险,联结型保险(Connected Insurance)商品及服务即将兴起

因此,面对数位浪潮的兴起,许多保险新创、科技巨擘运用保险科技裂解传统的保险价值链,提供消费者更好、更多、更弹性、符合需求的保险解决方案来抢食市场大饼,成为新兴的竞争者,其中包含纯网路保险公司(或简称「纯网保」,Neo Insurers)。(推荐阅读:保险科技如何颠覆传统保险业的价值链?

台湾主管机关对开放纯网保险的态度:审慎评估

金管会发出三张纯网银执照之后,是否也可能采取相同的模式开放纯网路保险公司?金管会主委顾立雄曾表示须要进行审慎的政策评估,考量险种是否适合。 目前已有许多产险业务开放网路投保;但许多有意进入纯网保的寿险公司,必须先解决现行「亲晤亲签」的规定,如何规避道德风险等技术问题,必须要有严谨的解决方案。

此外,纯网保必须具有一定的「创新性」,才有开放的可能。 因此,有意进入台湾发展纯网保业务的业者,必须要先解决包含身分识别、创新性、市场竞争、消费者需求,及法令规范等议题,才能说服主关机关开放纯网保执照。而国外的纯网保已经运作多年,我们可以从许多成功的实例中学习其创新性及商业模式。

什么是纯网保(Neo Insurers)?

基本上,纯网保可定义为仅透过 「数位通路」 向消费者或企业提供 「全数位化」 保险产品,并提供端点到端点(end-to-end)数位服务的保险公司。

纯网保的服务内容包括:保险产品报价、签订要保书、发出保单、保险单据和证明、电子帐单和付款等,透过行动应用程式App进行即时保单管理,包括调整现有保单的保障范围、购买其他保单、更改地址或付款明细等,全部的产品及服务都透过虚拟通路传递。 纯网保可能会或不会由公司自行承担保险风险,不过,许多大型的保险公司,例如慕尼黑再保(Munich Re),通常会提供再保服务给这些新的纯网保,以协助分担风险。

纯网保的价值主张

与传统的保险公司相较,新兴的纯网保险新创公司,例如独角兽级的Lemonade、Metromile、Next Insurance、Kim、One Insurance等,所设定的价值主张(Value Proposition)多聚焦于提供一套「全数位化」产品,并使客户能够透过行动App应用程式来管理与保险相关的所有需求;纯网保的客户不会再面对一堆缴费通知信件、保险业务员或经纪人拜访、或客服专线永远忙线中等窘境。

纯网保的创新模式

纯网保的商业模式乃是将传统的保险价值链进行数位转型,提供给客户全程无缝接轨的保险体验,例如:

  • 运用聊天机器人(chatbot)提供客户购买保险所需的参考资讯。
  • 根据客户需求,提供客制化的保单(customized policy)。
  • 在手机App应用程式上,可以更改保单的保障项目及范围。
  • 以数据及分析导向的方式(data and analytics-driven approach)进行理赔安排。
  • 保户的理赔金会以快速、自动化的方式进行支付。

纯网保允许客户在线上购买保单,提供数位文件和保险证明,以及电子帐单和缴款方式。而多元化的客户数位接触点也让纯网保能够蒐集各项客户数据,作为制定解决方案和定价的参考。当公司累积的数据越多,出现的风险模式就越多,便可以进行更精确的风险评估。 根据美国麦肯锡管理顾问公司的研究指出,数位化可将保险客户满意度提高10到15%,将理赔相关成本费用降低30%,同时透过机器学习辨识欺诈性理赔,将理赔支付的准确性提高约4%。

纯网保实例

1. Lemonade

图片来源:Lemonade 官网

Lemonade是美国保险新创公司,提供屋主和承租客户保险产品。Lemonade运用大数据和机器学习来预测风险并量化风险及损失率,方法是将每个客户进行区隔(segment),每个群组依据风险损失率订出保险费率。此外,Lemonade运用理赔机器人(claim bot)针对各种理赔案件历史数据,以多项反诈欺演算法处理,并可以在三秒钟内就完成整件从批准到支付的理赔处理的世界纪录。

2. Next Insurance

图片来源:Next Insurance官网

Next Insurance是面向小型企业的领先的新保险公司。它提供业界首创的即时保险证书(Live Certificate),为保险客户提供即时、可共享的保险证明。Next Insurance的客户可快速轻松地在线上查看即时保单,并可透过电子邮件发送给客户指定的任何人共享连接,以作为有效保险单的凭据。

Next Insurance 有许多保险计画和产品,例如,一般责任险,保障涵盖了许多工作中常发生的事故风险,包括财产损失、人身伤害;此外,还有专业责任险,保障涵盖企业主因专业疏失而遭指控的风险;商用车辆险,主要用于赔偿因保户所拥有的商务车造成的或遭受的损害;这些商业保险通常被大部分的保险公司所忽略;Next Insurance 于2017年在Facebook的即时通讯软体Messenger上启动聊天机器人服务,使得小企业可用聊天机器人获得保单报价及购买保险。

3. Metromile

图片来源:Metromile官网

美国汽车保险公司Metromile提供按行驶里程数(pay-per-mile)来计算保险费,与传统的车险保单相比,对于车辆使用里程数较低的保户来说,每年平均可以节省500美元的费用。Metromile是美国唯一提供车险以里程数计价的保险公司,目前在7个州有车险业务,但计画在不久的将来扩展到其他州。参加Metromile车险计画的客户会收到一个小型无线设备,插入车辆上的OBD-II连接埠,便可追踪里程数,并将其传输给保险公司,同样的程序也可以智慧手机的应用程式进行使用。

总结

纯网保体认他们的客户在处理保险相关事务时,喜欢即时性容易取得性速度,因此是以「全数位化导向」设计整个保险价值链及客户旅程(customer journey),由根本上对于传统保险业进行颠覆。许多纯网保险已经掌握了透过整合人工智慧(AI)、数位技术、数据驱动的理赔处理、流程自动化、持续的回馈来提供创新的客户体验。这种「以客户为中心」的价值主张,吸引了许多年轻一代的首次购买保险者。这些数位原生世代将会不断寻找各式新的纯网保,寻求简单、负担得起的保单、便利以及全程以数位导向及无缝接轨的客户体验。(李显正,本文经《数位时代》授权刊登)

【参考资料】
保险科技:趋势与应用/李显正/新陆书局;2019.12
台湾应开放纯网路保险公司/彭金隆/联合新闻网;2018.09.27
纯网路保险是否开放 顾立雄:需审慎评估/中央社记者田裕斌/中央社;2018.10.03
Neo Banks vs Neo Insurers/Paul Morgenthaler/Medium;2019.02.21
Neo-Insurers Riding the Digital Wave/Medici Team/Medici;2019.08.29
Digital disruption in insurance: Cutting through the noise/Mckinsey & Company;2017.03

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