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[潘莉敏]後疫情時代 旅遊業六大應變措施

Covid-19 疫情穩定之後,基於出外旅遊-舒綁身心的渴望,旅遊業務將陸續開啟營運。相對的,客戶層也會對旅遊有所期許,諸如減輕旅費的負荷;更衞生、清潔、周全的防護措施…等等。旅遊業亦需面對產業的結構變化,例如合併、停業,乍然出現在各種層面的變化….等。

眾所週知,Covid-19 疫情的衝擊,擴延至日常生活、工作、休閒、娛樂,尤其是旅遊業首當其衝!在2020年Covid-19對旅遊業的衝擊及帶來的轉變,是否持續延伸至2021,甚至以此既往?坊間已經出現多種預測。

▲新冠疫情重創歐洲旅遊業。(圖片來源: www.bcc.com.tw )

即使旅遊業具備種種恢復以往正常水準的條件及跡象,但是不可否認地,業內也存有遭受波及而無法回復的案例。因此,負責執行、決策的業主,在擬定相關投資政策時,必須清楚暸解這些轉變,方能恊助企業在未來運作中,增強投資報酬率。
謹依JTB ( Japan Travel Business) 的分析報告,列出旅遊業在可見的未來,將面對的六項改變:

1.旅行保險賠償調降,條件趨於苛刻
以往。旅遊散客在訂定旅行合同時,旅險往往包含在旅行產品內。同樣地,大型旅遊地接社,在操作團體旅行時,也將保險列入程序中。
在眾多保險條令中,多半涵蓋各種取消或終止行程的情況,並且提供部分或全額的補償。
Covid-19疫後,保險償還的額度不僅縮小,甚至不再提供類似的保險內容。依據觀察,在疫情期間,有鑑於在旅途中經常發生不可预期的臨時變化,已見險業者基於經濟考量,無法繼續提供無限制償退旅費的承諾。
因此,旅行公司的執行者,必須曉諭產品經理,謹慎把關預算,避免無條件償還的保險理賠。

2. 供應商收併情況益增,旅遊業者在談判、議價及選擇的空間減小。
疫情前,許多旅遊業供應商(航空公司、酒店…)大動作收購合併,例如美國 Delta / Northwest ; Continental / United ; American Airlines / US airway ;酒店 Marriott / Starwood…… 這樣的合併未必對旅遊業者有利。因為每回大供應商收併零售商,就意味著旅遊市場上的價格競爭減低,一口價,旅遊業或旅行者別無其他選擇。疫情的發生與發展,更是雪上加霜助長這樣的趨勢,一些小型酒店,在連續封城及限制觀光旅遊下,逐漸式微甚至停業。
因此,在缺乏轉圜空間及缺乏選擇的情況下,相應的旅費價格均會提高。大型旅遊業者,在契約及合作關係到期時,也將面臨高難度的價格商議,負責人必須審慎分析未來的情勢,作出正確判斷,取得最佳條件,為旅遊公司節省成本。

3. 疫情下的受惠面:
在旅遊業恢復正常運作前,預計航空公司、酒店、租車業… 將採取低價及免除取消費的政策;某些酒店的車費、附設服務設施費…. 也在疫情中消失!
因此,旅遊業重新啟動之初,費用尚未調高前,將是旅客享受旅遊低消費、業者投資的最佳時機。

4. 視訊、傳導技術提升,影響公務會議
日新月異的視訊傳輸技術,助益旅遊業的行銷。使用現地實況視屏,消費者、旅客更容易獲得全面的概念,尤其是目的地的周邊特殊設施;在充分瞭解後,有助其正確地選擇旅遊產品。
視訊會議系統在2020年缷除了早先的疑慮,不斷精進,漸成為各種專業會議的最佳使用工具,它的效率高,又確防感染!
即使公務旅行在2021年之後,逐渐恢復運作,據估計,線上會議將取代以往某些的現場會議,也將會影響部分的商業、公務旅行。
旅游業執行者必須立即分辨出公務旅行的特性:一是著手研究,更新技術裝備、暸解如何安排線上會議;叧一是何種公務仍需要面對面的現場實地會議安排。

5. 設置Covid-19 專家諮詢功能
疫情演化與旅遊觀光息息相關。旅客極其關心旅程的安全及健康,其次在乎的就是旅程能依約順利完成。
Covid-19疫情至今起伏不定,各國防護規定也隨之不斷更改,這些都是旅遊操作上要面對的複雜問題。現時間,旅行社在籌備疫後的操作,需要設置一個新的工作功能:Covid-19諮詢專家,並納入行政管理團隊,以便給予旅行社適當、精確的分析與建議,直到疫情完全穩定、結束。

▲巴黎遊覽車上的防疫措施,左圖:限制座位,右圖:手與鞋皆需清潔消毒。(攝影/潘莉敏)

6. 無接觸、清潔、防護
機場、車站、酒店、商店及其他旅遊相關的環境,在疫情期間,被要求避免肢體接觸,並保持社交距離;相關的防護措施,在旅客報到、入住、登車、參觀…均已規範。旅遊重啟後,散客旅者必須遵循;旅行業及供應商均須加強清潔、消毒、防護工作。(眾所皆知,即使在Covid-19 疫前,飛機、郵輪、酒店…這些密閉空間的特性,均極易傳染流行性病毒)

因此,採用新進有效的清潔防護措施,不僅是旅行業者的責任,也是說服旅客最佳利器。(文/潘莉敏)

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名家簡介:

潘莉敏
旅居法國三十年,曾修習法語、媒體語言及技術、藝術史與導覽。
1995年進入旅遊業工作,歴經國際旅遊公司、歐洲旅行領隊、法國國家博物館導覽… 等工作。
旅遊業是極度敏感而且依賴性較高的產業;從業25年來,遭遇歐美經濟發展遲緩、恐怖攻擊、
大自然災害、非典疫情…..凡此均屬短暫或區域性的影響,但是2019 的新冠病毒感染卻是旅
遊業面臨史上最嚴峻的難關。
危機亦是轉機,在全球對抗疫情的同時,也是各行各業摸索試探未來的走向,旅遊業也不例
外。

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