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全渠道零售-後疫情時代顧客絕佳購物體驗

自COVID-19新冠疫情爆發以來,各國政府擬定相關政策來規範人民行動,以盡量減少外出來減少染疫風險,這讓全球消費者的購物習慣在短時間內產生了巨大改變,各企業紛紛改善或探索新渠道和消費者交流,而這也促成了全渠道零售的蓬勃發展。

全渠道零售究竟是什麼呢?它是企業以消費者為中心,採取更全面性的零售渠道,並利用科技來跨界重組及整合各類銷售渠道和消費者接觸點,讓消費者在任何渠道的購物體驗合為一體,以此滿足消費者個性化的購物需求。

(圖片來源:ZOO.)

全渠道零售的演變進程

全渠道的類型包含有形商店(實體商店、服務據點)、無形商店(行動商店、電話購物、電視商城、網路商店、上門直銷、直郵目錄)及訊息媒體(電子郵件、呼叫中心、官方網站、社群媒體)等。藉由全渠道零售更加廣泛的渠道,無論消費者如今身處何處,何時想進行購物,都可以提供給消費者更加精準且完善的購物體驗。

▲全渠道零售的渠道類型。

傳統零售業以單渠道經營為主流,即以單一渠道的方式進行銷售,然而隨著網際網路快速發展,多渠道經營開始盛行,且當各大社群媒體逐漸普及,人類正式邁向了消費者的全渠道(Omni-Channel)經營階段;單渠道零售已經無法提升銷售量,制定全渠道零售策略,不僅可以增加產品在市場上的覆蓋率,亦有助於企業拓展品牌影響力及優化消費者體驗。

▲由單渠道到全渠道的發展。(圖片來源:MoreThanDigital)

全渠道零售的特性

  1. 以消費者為核心

以往產品導向主要關注如何提升產品品質,如何相較競爭者更具優勢,然而如今應以消費者為核心,藉由分析消費者反饋及觀察消費者需求,提供能夠滿足消費者的服務或產品。

  1. 統一線上線下體驗

以往線上線下經常是各自工作,沒有傳遞一致的品牌內容和體驗,然而如今應統一線上線下體驗,讓消費者無論身處何時何地,都能夠獲得穩定且無差別的服務或產品體驗。

  1. 利用行銷數據做決策

同時分析線上和線下的行銷數據,便能清楚明白應該針對哪種服務或產品,且應該以何種模式推廣,如此會比依賴直覺的行銷做出更佳的決策。

全渠道成功案例-沃爾瑪Walmart

全美最大的零售品牌Walmart採用數據導向的全渠道策略,透過系統化監測高達2000億筆的內部交易數據,即時掌握消費者的交易資料及偏好,來給予消費者客製化的商品推薦及優化的購物體驗。在線上發展方面,Walmart建立自家電商平台Marketplace,除了販售自家產品之外,也和Shopify合作來吸引中小電商至Marketplace平台上架產品,並以本身強大的議價能力,提供消費者線上消費的低價選擇,此外Walmart更應用其廣布全美的實體店優勢,讓消費者在網路下單後也能至實體店面取退貨,透過全通路的整合體驗,一方面降低電商帶來的龐大物流成本,一方面也能吸引消費者前往實體店面,在線上線下都讓消費者更加依賴Walmart的全渠道服務。

▲Walmart。(圖片來源:dipp)

綜合上述分析與個案解說,我們可以發現全渠道服務能從掌握消費者交易數據及偏好開始,深入了解消費者的喜好,並藉由建置完整線上線下購物體驗,讓企業與消費者的關係更加緊密,相信未來隨著全渠道零售的發展,將能引領各大企業提供消費者更加便利及全面性的體驗,同時也強化顧客對其品牌的忠誠度。(撰文/曾郁茹 )

參考資料

  1. https://www.smartm.com.tw/article/35353239cea3
  2. https://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%85%A8%E6%B8%A0%E9%81%93%E9%9B%B6%E5%94%AE
  3. https://blog.newsleopard.com/what-is-omnichannel-marketing/
  4. https://stock.adobe.com/search?k=omni+channel+icon&asset_id=291333367
  5. https://blog.withdipp.com/tw/retailer-digita-transformation-case_study
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