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[專題報導]疫情衝擊下 零售業有什麼新玩法?

新冠肺炎疫情至今已邁入第三年,不但顛覆以往生活與消費模式,各大企業的轉型也在這段期間快速改變。其中值得關注的是許多零售業者紛紛玩起異業結盟、開店中店、線上直播等方法,就是為了打破以往單一的互動模式,從O2O(Online to Offline)到融合線上和線下的OMO(Online Merge Offline),以虛實整合為主流。今天就來探討在疫情衝擊下產生的新零售時代,有什麼智慧消費與智慧零售的新玩法。

會員經濟4.0下的零售業發展

現在隨著科技的進步,將會員資料由紙本轉為數位化形式,協助分析這些消費者的喜好,並且利用數據精確地掌握他們的消費習慣,進而訂定行銷策略,以顧客為核心發展互動模式。且現在的零售業已經不是被動等待顧客上門,必須藉由收集來的數據,主動提供相關商品資訊,深耕顧客關係、增加忠誠度,才能創造持續性營收,並且降低對於新顧客的依賴程度。

而談到會員經濟不能不了解的四個階段:會員經濟1.0,透過人腦記憶並寫下會員資料;會員經濟2.0,發行塑膠會員卡片;會員經濟3.0:開始藉由電腦紀錄分析;會員經濟4.0:利用智慧型手機的App登入帳密,並且追蹤會員數據。

後疫情時代的會員經濟4.0還強調異業結盟,發揮一加一大於二的效果。例如:

  1. 格上租車LINE TAXIWeMo Scooter台灣代駕SeaLand等結盟,全方位滿足消費者交通所需。
  2. 全家便利商店的「全盈支付」與全聯福利中心的「全支付」,以合作代替競爭,更可使消費者支付時不受誇平台之限制,使彼此會員間能互相交流。
  3. 全聯福利中心聯手Uber Eats,推出24小時生鮮外送,目前超過200間全聯門市已上線Uber Eats平台,訂單也增加4成。
  4. 7-ELEVEN併購本土外送平台foodmo,增加其企業之外送通路布局,使得外部整合逐漸完整。
  5. 美廉社Tomod’s聯手推出藥妝複合店,改裝美廉社店面,以店中店形式設立藥妝專區。不僅販賣民生用品,更販賣醫藥商品。

以上皆是異業結盟的成功例子。

▲後疫情時代的會員經濟4.0強調異業聯盟。(圖片來源/unsplash)

7-ELEVEN與全家的智慧零售相比較

智慧零售這個概念自從2018年亞馬遜無人店Amazon Go出現後,已醞釀多年。消費者只要下載指定App,以手機QR Code掃碼後就能將東西「拿了就走」。少了店員的無人店也不怕東西被偷,透過AI技術能進行人臉辨識、感測器能追蹤顧客所拿取之商品,並根據此內容自動結帳。

▲智慧零售能幫助即時洞察貨架狀態。(圖片來源/istock)

而台灣的7-ELEVEN於12月28日,在桃園市大園區也推出X-store 5號店,若想進入店裡,需先加入Open Point會員,再選擇輸入手機號碼、icash2.0或掃App會員條碼這3種方式進入。選購過程中,使用手機掃描時,能立即將商品加入購物清單。最後結帳則是利用 iscan X ipay,以手機完成結帳流程。7-ELEVEN也積極導入智能科技實驗,與台灣廠商獨家、共同研發智能節能冰箱,較一般設備可節省 50% 用電量,全店也使用LED照明,估算一年下來能省下逾12,000度的用電量。

全家便利商店則是在5.5坪的小空間,建立無人簡配店,導入智能咖啡機。只要機器影像辨識到貨架無商品,或是製作咖啡的原料使用完了,系統就會自動通知補貨。資訊本部本部長洪秀佳表示,無人簡配店約可增加1成營收,在雨天時更可單日增加到1.5成。

7-ELEVEN與全家便利商店最大不同在於,前者著重於提供消費者更便利快速的選購方式,後者則是減少店員負擔,使店員能專心提供更優質的服務。

如何抓住客戶的心 會員數翻倍成長?

台灣兩大超商7-ELEVEN和全家公布的2021年財報顯示,7-ELEVEN合併營收高達2627.26億元,寫下歷史新紀錄;全家便利商店營收為836.59億元,位居第二。其業績成長主要關鍵都是App優化,提升消費體驗。值得觀察的是,擁有接近4,000間店面全家的會員數卻突破1450萬,超過擁有6,000多間店面7-ELEVE的會員數1400萬。

7-ELEVEN的三大策略分別為「異界結盟會員制」、「多元支付整合」、「點數如現金」。目前統一超商集團旗下共有16大通路能使用指定App進行支付、累積及兌換點數,且能利用支付工具整合會員號碼、購物結帳、累積點數、存入發票載具等多項功能。更將點數當成現金,增加其實用性,如:點數能換星巴克咖啡、換超商食品……等。

全家會員數之所以能超越全台分店最多的7-ELEVEN,主要在於App的優化,且透過建立遊戲化與點數轉換機制,例如「1元換1點、300點可抵現金1元」等活動吸引消費者。全家便利商店會員暨電商推進部的黃士杰部長也表示,「我們不是去看零售業者怎麼玩,而是去看消費者都在玩什麼!」

▲多元支付方式已漸漸普遍。(圖片來源/gettyimages)

未來零售業新趨勢

未來零售業的三大趨勢,勢必更加著重於顧客體驗、平台優化以及跨界創新上。如何掌握會員經濟,增加品牌忠誠度;平台介面該如何設計,讓顧客覺得方便又好玩;該與什麼業界相結合,發揮一加一大於二的功用,增加其功能性。這些新玩法都會不斷推陳出新,善用科技的同時也擁有創新思維,才能在未知的未來保持優勢。(林姿樺,本文經《電子商務時報》授權刊登)

 

 

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