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[专题报导]疫情冲击下 零售业有什么新玩法?

新冠肺炎疫情至今已迈入第三年,不但颠覆以往生活与消费模式,各大企业的转型也在这段期间快速改变。其中值得关注的是许多零售业者纷纷玩起异业结盟、开店中店、线上直播等方法,就是为了打破以往单一的互动模式,从O2O(Online to Offline)到融合线上和线下的OMO(Online Merge Offline),以虚实整合为主流。今天就来探讨在疫情冲击下产生的新零售时代,有什么智慧消费与智慧零售的新玩法。

会员经济4.0下的零售业发展

现在随着科技的进步,将会员资料由纸本转为数位化形式,协助分析这些消费者的喜好,并且利用数据精确地掌握他们的消费习惯,进而订定行销策略,以顾客为核心发展互动模式。且现在的零售业已经不是被动等待顾客上门,必须借由收集来的数据,主动提供相关商品资讯,深耕顾客关系、增加忠诚度,才能创造持续性营收,并且降低对于新顾客的依赖程度。

而谈到会员经济不能不了解的四个阶段:会员经济1.0,透过人脑记忆并写下会员资料;会员经济2.0,发行塑胶会员卡片;会员经济3.0:开始借由电脑纪录分析;会员经济4.0:利用智慧型手机的App登入帐密,并且追踪会员数据。

后疫情时代的会员经济4.0还强调异业结盟,发挥一加一大于二的效果。例如:

  1. 格上租车LINE TAXIWeMo Scooter台湾代驾SeaLand等结盟,全方位满足消费者交通所需。
  2. 全家便利商店的「全盈支付」与全联福利中心的「全支付」,以合作代替竞争,更可使消费者支付时不受夸平台之限制,使彼此会员间能互相交流。
  3. 全联福利中心联手Uber Eats,推出24小时生鲜外送,目前超过200间全联门市已上线Uber Eats平台,订单也增加4成。
  4. 7-ELEVEN并购本土外送平台foodmo,增加其企业之外送通路布局,使得外部整合逐渐完整。
  5. 美廉社Tomod’s联手推出药妆复合店,改装美廉社店面,以店中店形式设立药妆专区。不仅贩卖民生用品,更贩卖医药商品。

以上皆是异业结盟的成功例子。

▲后疫情时代的会员经济4.0强调异业联盟。(图片来源/unsplash)

7-ELEVEN与全家的智慧零售相比较

智慧零售这个概念自从2018年亚马逊无人店Amazon Go出现后,已酝酿多年。消费者只要下载指定App,以手机QR Code扫码后就能将东西「拿了就走」。少了店员的无人店也不怕东西被偷,透过AI技术能进行人脸辨识、感测器能追踪顾客所拿取之商品,并根据此内容自动结帐。

▲智慧零售能帮助即时洞察货架状态。(图片来源/istock)

而台湾的7-ELEVEN于12月28日,在桃园市大园区也推出X-store 5号店,若想进入店里,需先加入Open Point会员,再选择输入手机号码、icash2.0或扫App会员条码这3种方式进入。选购过程中,使用手机扫描时,能立即将商品加入购物清单。最后结帐则是利用 iscan X ipay,以手机完成结帐流程。7-ELEVEN也积极导入智能科技实验,与台湾厂商独家、共同研发智能节能冰箱,较一般设备可节省 50% 用电量,全店也使用LED照明,估算一年下来能省下逾12,000度的用电量。

全家便利商店则是在5.5坪的小空间,建立无人简配店,导入智能咖啡机。只要机器影像辨识到货架无商品,或是制作咖啡的原料使用完了,系统就会自动通知补货。资讯本部本部长洪秀佳表示,无人简配店约可增加1成营收,在雨天时更可单日增加到1.5成。

7-ELEVEN与全家便利商店最大不同在于,前者着重于提供消费者更便利快速的选购方式,后者则是减少店员负担,使店员能专心提供更优质的服务。

如何抓住客户的心 会员数翻倍成长?

台湾两大超商7-ELEVEN和全家公布的2021年财报显示,7-ELEVEN合并营收高达2627.26亿元,写下历史新纪录;全家便利商店营收为836.59亿元,位居第二。其业绩成长主要关键都是App优化,提升消费体验。值得观察的是,拥有接近4,000间店面全家的会员数却突破1450万,超过拥有6,000多间店面7-ELEVE的会员数1400万。

7-ELEVEN的三大策略分别为「异界结盟会员制」、「多元支付整合」、「点数如现金」。目前统一超商集团旗下共有16大通路能使用指定App进行支付、累积及兑换点数,且能利用支付工具整合会员号码、购物结帐、累积点数、存入发票载具等多项功能。更将点数当成现金,增加其实用性,如:点数能换星巴克咖啡、换超商食品……等。

全家会员数之所以能超越全台分店最多的7-ELEVEN,主要在于App的优化,且透过建立游戏化与点数转换机制,例如「1元换1点、300点可抵现金1元」等活动吸引消费者。全家便利商店会员暨电商推进部的黄士杰部长也表示,「我们不是去看零售业者怎么玩,而是去看消费者都在玩什么!」

▲多元支付方式已渐渐普遍。(图片来源/gettyimages)

未来零售业新趋势

未来零售业的三大趋势,势必更加着重于顾客体验、平台优化以及跨界创新上。如何掌握会员经济,增加品牌忠诚度;平台介面该如何设计,让顾客觉得方便又好玩;该与什么业界相结合,发挥一加一大于二的功用,增加其功能性。这些新玩法都会不断推陈出新,善用科技的同时也拥有创新思维,才能在未知的未来保持优势。(林姿桦,本文经《电子商务时报》授权刊登)

 

 

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