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[余德彰]劇本導引式創新法(一)

廿一世紀的企業具備先進的知識、人才、技術,但也面對前所未見的「創新」壓力;針對此挑戰,應用劇本實驗室協助客戶從需求與現象面切入,用既嚴肅又活潑的情境敘事(Scenario-Based Process)參與式流程,結合人本(Human-Centered)、情境(Context-Based)兩大關鍵因素,透過使用者研究、情境策略概念規劃、創新物件設計,整合外在情境、使用對象、以及企業團隊知能,將科技創新活動引領至更高的人文創新境界。

以下藉由三個真實個案來說明劇本導引式創新法

[案例一]減肥與降低三高(高血糖、高血壓、高血脂)一直是熱門的議題,但是透過線上方式導引減重是否可行?如果由藥房來執行這項工作,是否有更好的執行成效?

[案例二]近年來便利商店擴充迅速,雖然企業一般願意投資許多時間精力培訓員工,然而臨櫃服務員工薪資偏低,導致員工流動率非常高。是否有一套方式讓新進員工在短時間之內即能夠深刻體會企業文化、並貫徹公司服務顧客該有的溫度?

[案例三]醫院的手術室不僅是各科共用,同時為因應未來科技發展需求,雙和醫院欲建立一個新式手術室,以符合各科需求實用好用同時具備現代感之創新空間。經驗豐富的建築師皆無法避免手術室完成後又被要求一改再改,這時劇本導引式創新能夠完成這個不可能的任務。

■應用劇本三部曲

我們從藥局減重,全家便利商店服務,雙和手術室三個案例中,介紹應用劇本以敘事共創的方式,協助客戶建立創新知能同時產出創新。

將田野中採取到的用戶經驗設計成合作敘事的工具,場域,再透過敘事共創工作坊的方式,引導客戶融入洞察,一邊融入顧客情境,一邊結合個人經驗,發展創新;整個過程不但提出了創意,也達到洞察用戶需求的學習效果。

但是因為創新目標,人員與場域脈絡的差異,三個應用範例設計出來的創新流程也有差異!

[案例一]

藥局減重創新方法是從田野中採集了不同地點藥局與顧客的活動動機,互動情境與行為框架,並依此設計出活動地圖與創新導引卡片,引導有創新技術的客戶成員在工作坊中,討論舊故事,發展新劇本,並依此發展出有效洞見與創新。

客戶在過程中,將顧客故事轉換成概念劇本,並以活動互動層級,逐級探索概念,並依此完服務規格與互動介面,並完成工程原型,上線試用。這個服務平台不僅要提供終端使用者一個創新的服務體驗,更希望能帶動健康服務產業在商業營運上的創新價值;透過這個系統的加值,來提升健康管理服務的價值。

專案流程圖示:

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操作步驟:

(一)本專案研究以藥局活動研究為出發,捕捉分析藥局目前提供顧客服務的正面框架與負面議題,活動研究的內容經過分析轉化與設計,成為協助研發團隊創新的工具,並以劇本導引方式產出概念方案與劇本。

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(二)配合藥局操作面,發展了三高保健補給站與減重俱樂部二大概念與應用劇本,並設計文字顯示白模、桌上白模、行動白模與相關介面,以劇本協助受測者情境過場,使用者於操作過程中,指出相關工具的應用位置和時機,並說明了工具的價值。

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(三)配合健康管理服務體系,亦發展了針對三高與肥胖的服務歷程,同樣以劇本引導專家進行評價討論,專家們普遍認為此服務體系為商業行為之異業結盟平台,可有效協助提供整合之健康管理服務給民眾。

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(四)創新工具,包括:健康管理框架卡、顧客習性卡、藥局卡、顧客卡、框架白卡、健康管理地圖等。

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此平台成功運作成功,藥師以全觀的方式為顧客提供專業的諮詢,並有效轉介醫療體系,而健康管理顧問產業亦可透過藥局由「點」擴大到「面」,形成雙贏的局面。

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名家簡介:

作者簡介:

應用劇本實驗室創始人余德彰,於1992-1997年間,在工研院成立概念設計團隊,參與高畫質電視、PDA、數位相機等未來產品概念發展,並和林文綺等人,共同建立未來產品開發方法:從生活型態調查、使用者研究,延伸為劇本導引創新、互動設計、使用評價、情境規劃等,讓未來產品更貼近真實生活。

為帶領台灣科技企業與研究機構,發展創新提昇企業競爭力。2004年7月,林文綺和余德彰在新竹科學園區,創立應用劇本實驗室,開始應用劇本法,為科技大廠與研究機構提供創新導引服務,並協助企業勾勒遠景,進行對策規劃,營造品牌體驗。

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