服務創新電子報

如何透過「顧客旅程」來了解你的顧客?

顧客旅程包括:過去的顧客體驗、現在的顧客體驗 以及未來的顧客體驗。而顧客體驗又可分為三個階段:購前階段、購買階段、與購後階段。在整個顧客旅程中,每個階段均存在著許多不同的接觸點,本文有詳細的圖解說明。


[顧宜錚]運用顧客旅程地圖提升顧客體驗價值

前幾期在「從顧客旅程觀點探討O2O服務」一文中,分享企業如何透過顧客旅程地圖(Customer Journey Map)進行O2O的分工與協同合作。為讓讀者進一步瞭解如何運用顧客旅程地圖提升顧客體驗價值,本文從顧客旅程觀點探討顧客體驗價值,並且說明如何繪製顧客旅程地圖,以做為企業服務精進的切入點。


[顧宜錚] 從顧客旅程觀點探討O2O服務

O2O的興起帶動一場通路革命,傳統線上電子商務與線下實體商店獨立銷售的模式,已整合為相互引流與分工的新零售模式。然而,當許多企業理解O2O的重要性時,卻不知道要如何善用線上與線下的優勢?那些服務適合線上?那些服務適合線下?其實要分析線上或線下的優勢或重要性時,可以用顧客旅程進行解構與設計,本文從顧客旅程觀點探討O2O服務,讓企業瞭解如何進行O2O的分工與協同合作。


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